Эксперт «Донстрой»: «Обратная связь помогает нам совершенствовать продукт и сервис»
Руководитель отдела аналитики и ценообразования «Донстрой» Иван Горбунов выступил на Всероссийском жилищном конгрессе — крупнейшем отраслевом мероприятии года, организованном при поддержке Минстроя России.
Иван Горбунов, руководитель отдела аналитики и ценообразования «Донстрой»
Фото: «Донстрой»
Иван Горбунов, руководитель отдела аналитики и ценообразования «Донстрой»
Фото: «Донстрой»
Эксперт представил доклад на тему бесшовного клиентского сервиса во всех точках контакта с покупателями и рассказал участникам, как потребности клиентов находят отражение в проектах девелопера. По его словам, «Донстрой» развивает свой бизнес на основе знаний о ценностях своего покупателя и выстраивает процессы так, чтобы обеспечить качественный сервис и услуги на всем жизненном цикле продукта, а не только до момента покупки или передачи квартиры.
Иван Горбунов отметил, что в компании внедрены и развиты различные системы исследований клиента: наблюдение за трендами, изучение и анализ портрета покупателя, использование речевой аналитики при помощи ИИ, проведение количественных и качественных исследований, включая индекс потребительской лояльности (NPS), и т. д.
«Мы изучаем поведение и потребности клиента в каждой точке касания с ним — работа продолжается и после передачи квартиры. Для этого мы проводим несколько этапов опросов. В момент передачи, чтобы оценить работу инженера, менеджера постпродажного обслуживания, а также получить первую реальную обратную связь о проекте от клиента и оперативно скорректировать некоторые точечные моменты, например освещение во входной группе.
Далее мы проводим первичный замер индекса потребительской лояльности (NPS) спустя пять-семь месяцев после начала заселения, когда у клиента появляется полноценный опыт взаимодействия с объектом и управляющей компанией. На данном этапе мы проводим не только количественный этап (обзвон и онлайн-анкетирование), но также и качественное исследование через глубинное интервью наших клиентов, чтобы получить развернутую обратную связь о проекте.
Затем мы повторяем опрос ежегодно, в том числе через управляющую компанию, фокусируясь на этапе эксплуатации объекта. Отчеты индекса потребительской лояльности (NPS) — это не отчеты “в стол”, мы плотно работаем над результатами, это позволяет нам тестировать различные гипотезы и постоянно совершенствовать продукт и сервис, учитывая обратную связь наших клиентов. Как результат, у компании “Донстрой” стабильно высокий уровень лояльности, который в том числе выражен в показателе повторных покупок, исторически он находился на уровне 30% (каждая третья сделка), а в 2025 году превысил 40%», — резюмировал руководитель отдела аналитики и ценообразования «Донстрой».
Всероссийский жилищный конгресс-2026 — крупнейшее мероприятие в сфере недвижимости, проходящее при официальной поддержке Минстроя России. В этом году в мероприятии приняли участие свыше 8 тыс. человек, среди них — представители органов государственной власти, топ-менеджеры строительных компаний и крупнейших агентств недвижимости страны, ведущих банков, IT-компаний и других организаций.
Реклама