Инновации логистического масштаба
Как техподразделение «Почты России» помогает компании адаптироваться к новым IT-трендам
Российский IT-рынок продолжает находиться в фазе активного развития. По итогам 2025 года темпы роста отрасли составили 18% (более 3,8 трлн руб.), а к 2030 году она может увеличиться до 6,7 трлн руб., следует из данных MWS. Параллельно растет и крупнейший сегмент рынка — IT-услуги, где за прошлый год объем увеличился на 13,6%, до более чем 1,4 трлн руб. Развитие отрасли происходит на фоне растущего спроса со стороны бизнеса на передовые технологические решения. Сегмент IT затрагивает все направления: от логистики до госсектора. Вместе с тем развиваются и инфраструктурные федеральные сервисы, особо нуждающиеся в поддержке IT-решений.
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Одним из таких сервисов является «Почта России» — крупнейший федеральный логистический оператор страны. Ее масштабной сетью из 38 тыс. отделений охвачено все население от Калининграда до Камчатки. На протяжении последних лет компания развивает свое IT-подразделение «ПочтаТех», которое обеспечивает технологической поддержкой все функции компании: от клиентского обслуживания до внутренних процессов. «ПочтаТех» вошла в первую сотню рейтинга топ-500 российских IT-компаний от TAdviser. В 2025 году «ПочтаТех» также впервые попал в топ всероссийского рейтинга IT-работодателей от «Хабра».
Один из свежих примеров разработки — внедрение LLM-модели на базе Qwen3–32b и своих серверов для ответов в клиентском чате на сайте. Модель анализирует контекст диалога, использует технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation) на основе внутренней базы знаний и обращается к инструментам: трекинг отправлений, адреса и график работы отделений. Как итог: уже в первые дни эксплуатации стали очевидны как сильные стороны решения, так и зоны для доработки.
Важным обновлением стал также ввод омниканального клиентского чата, где теперь история сообщений синхронизируется между всеми устройствами пользователя. Помимо полной синхронизации истории диалога между веб-версией и мобильными платформами, ключевыми особенностями чата также стали кнопки быстрых ответов и действий, унифицированный интерфейс и набор возможностей между Android и iOS. Все это делает сервис доступным 24/7, экономит время пользователей и повышает качество поддержки.
«Почта России» также сделала важный шаг к концепции «адрес как сервис»: теперь клиент может отправить посылку по номеру телефона получателя без указания его имени и адреса в форме отправления. Отправителю достаточно ввести телефон, после чего данные подтягиваются из профиля адресата. Так, теперь пользователь делает меньше ошибок в адресе и ФИО, оформление проходит быстрее, а статус безопасности данных в компании усиливается. Собеседники “Ъ” на IT-рынке говорят, что значимость этого решения выходит за рамки почтового сервиса.
Для удобства пользователей недавно «Почта» также добавила функцию генерации QR-кода для получения посылки без подключения к интернету в своем приложении. Это решение особенно необходимо для самых удаленных уголков страны, где связь не всегда работает стабильно.
Параллельно в почтовых отделениях появляются и автоматические станции самообслуживания с расширенным функционалом. Ранее через почтоматы можно было получить только посылки и мелкие пакеты. Теперь же в них доступны письма и бандероли, а получение занимает менее минуты и не требует обращения к оператору. Услуга доступна получателям, чей номер телефона указан при отправке. Решение оптимизирует клиентский путь и снижает нагрузку на сотрудников отделений.
Внедрение ИИ для общения с клиентами, модернизация мобильного приложения, развитие инфраструктуры самообслуживания, а также партнерство с маркетплейсами — все это элементы единой стратегии, направленной на то, чтобы сделать почтовые услуги современными, удобными и доступными для каждого жителя страны. Обеспечить единый стандарт качества и удобства для всех независимо от географии, уровня связи или технической грамотности — это долгий и непростой путь, но вектор развития очевиден и «Почта России» уверенно его придерживается, заявляют в компании.