На платформах завязывается коммуникация
МТС Exolve и участники рынка о том, как телеком-сервисы становятся драйвером аналитики
Сегодня сегмент Telecom API становится одним из самых динамичных в российском телекоме. Развитие рынка обусловлено переходом бизнеса от разрозненных каналов к омниканальным коммуникациям через единые API. Компании уходят от закупки отдельных услуг связи к созданию комплексных инструментов для управления взаимодействием с клиентами. В то же время на рынке укрепляется интеграция ИИ, появляются такие функции, как голосовые агенты, автоматическая классификация звонков и прогнозирование конверсии. Особое внимание уделяется и вопросу верификации в отрасли, к которому относятся подтверждение звонков, оценка качества контактов и переход к модели оплаты за результат.
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
Как ранее писал “Ъ”, по данным «ТМТ Консалтинг», объем российского рынка Telecom API в 2023 году увеличился на 26% год к году, до 5,8 млрд руб. При этом в 2024 году его рост прогнозировали на уровне 25%, до 7,2 млрд руб. Сегмент драйвит отрасль, ведь его темпы кратно превышают весь телеком-рынок, который сейчас прибавляет 4–6% ежегодно.
Рынок Telecom API формируют три типа игроков, в числе которых компании с собственными CPaaS-платформами, классические операторы виртуальных АТС, являющиеся уже зрелым сегментом с замедляющейся динамикой, и нишевые SaaS-провайдеры. Становится понятно, что корпоративная телефония в ее классическом виде как «коммунальная услуга» с минутами и номерами уже исчерпала себя. Как отмечают участники рынка, клиенты перестали спрашивать, сколько стоит минута, и начали узнавать, какую конверсию дает каждый звонок. Ценность продукта уже смещается к аналитике, автоматизации и данным о поведении пользователей в коммуникациях.
Лидером рынка Telecom API по объему доходов выступает МТС Exolve с долей в 47%. Компания перестает быть просто телеком-игроком и становится поставщиком решений для роста бизнеса, замечает гендиректор МТС Exolve Рамиль Биккужин. В арсенал сервисов платформы входят виртуальные АТС, роботы и решения Telecom-API, через единый интерфейс МТС Exolve пользователи могут реализовать необходимое им коммуникационное решение: обратный звонок, колл-трекинг, защиту номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, СМС, месседжинг и др. Помимо этого, сервисы МТС Exolve превращаются в решения с глубокой аналитикой, с помощью которой бизнес может улучшить свои процессы. Под «капотом» сервиса — современный аналитический движок, который синтезирует сырые телеком-данные с бизнес-контекстом, говорит он.
Роль Telecom API в платформенной экономике
Для платформенного бизнеса — маркетплейсов, классифайдов, сервисов такси и доставки, финтех-компаний — коммуникация между пользователями и есть бизнес. Здесь каждый звонок или сообщение — это микросделка, источник данных и точка роста. Например, у крупнейшего классифайда России 100% частных и бизнес-объявлений проходят через сервисы платформы МТС Exolve. Благодаря чему нерелевантные звонки пользователям сокращены в 160 раз, а жалобы на спам и злоупотребления снизились более чем на 50%, говорят в МТС Exolve. Другому классифайду из сферы недвижимости компания добавила кнопку «Задать вопрос в чате», чем увеличила конверсию в контакт на 40%, напоминают в компании. Там добавляют, что в финтех-сегменте клиенты также сокращают потери от мошенничества на 15–25%, используя телеком-метаданные как дополнительный фактор скоринга: комбинация типа номера, его возраста и географии позволяет выявлять подозрительные заявки еще до этапа одобрения.
В целом за рубежом уже около 70% компаний используют CPaaS-решения или планируют их внедрять, оценивали в MetriCast, в то время как в России доля проникновения пока ниже. «В этой связи потенциал у отрасли огромен, мы уже помогаем компаниям перейти от логики "оптимизации затрат на связь" к логике "максимизации ценности каждого контакта"»,— говорит Рамиль Биккужин. С ним соглашается руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех Дмитрий Песоцкий: «Решения Telecom API позволяют бизнесу интегрировать коммуникационные возможности, такие как голосовая связь, мессенджеры, геолокация, аутентификация, напрямую в свои IT-системы и клиентские пути».
На развитие сегмента влияет и решение технических вопросов работы ИИ в реальном времени. Участники рынка уже ожидают вторую волну голосовых агентов, где телеком-платформа становится для них и инфраструктурой, и источником данных для обучения. В целом преимущество платформенного подхода заключается в том, что клиент получает не набор разрозненных инструментов, а единый аналитический контур: от первого звонка до сделки, добавляет Рамиль Биккужин.
Как меняется роль телеком-аналитики для бизнеса
Телеком-аналитика — это продвинутый инструментарий для сбора, обработки и анализа больших данных. Последние 10–15 лет она проходит путь от простой статистики вызовов до сложных систем на базе ИИ. Телеком-технологии помогают подсвечивать не просто факт обращения, а совокупность взаимодействий клиента с компанией: звонок на горячую линию, общение через мобильное приложение, сайт или обращение в офис, выявляя узкие места и точки роста взаимодействия с клиентом, замечает Дмитрий Песоцкий.
Данные коммуникаций уже стали новым стратегическим активом цифровых бизнесов, которые служат основой для повышения эффективности работы всей организации. Одним из векторов развития отрасли выступает массовый переход от оплаты за показы и клики к оплате за подтвержденное целевое действие. По данным МТС Exolve, 70% звонков длительностью более двух минут заканчиваются обменом контактами и в пять раз чаще приводят к сделке, чем короткие. Есть и диалоговая аналитика, которая представляет собой извлечение стратегических инсайтов из метаданных коммуникаций. Так, МТС Exolve уже работает с некоторыми видами метаданных: тип номера, возраст, длительность звонка, география, цепочки повторных контактов и т. д. «Для финтеха звонки с виртуальных номеров, зарегистрированных неделю назад, из определенных регионов являются сигналом к дополнительной верификации. Для классифайда старый номер и длительный диалог — горячий лид с автоматическим приоритетом в CRM. Новый номер и частые сбросы при уточнении цены — низкий приоритет»,— объясняет Рамиль Биккужин. Точность здесь обеспечивают масштаб обработки данных, сквозная архитектура и структура данных, изначально подготовленная для работы с ИИ, добавляет он.
На руку индустрии играет и то, что технологически подключение остается простым, однако теперь клиент вместо одной конкретной функции получает аналитический движок: live-дашборды, AI-ready датасеты, конверсионные воронки от первого звонка до сделки, добавляет гендиректор хостинг-провайдера RUVDS Никита Цаплин. «Площадки хотят продавать рекламодателям не размещения, а результат: квалифицированный звонок, договоренность о сделке»,— замечает Рамиль Биккужин. С ним соглашается гендиректор «Телфина» Мария Тюрина: «Для организаций важно оценивать загрузку сотрудников, уровень их занятости и эффективности».
Почему российское предложение Telecom API уникально
Российский рынок активно развивается благодаря наличию крупных игроков и меняющейся экономической ситуации. Ведущие IT- и телеком-компании в России предлагают общие решения, более нишевые игроки специализируются на индивидуальных коммуникационных услугах для клиентов, говорит Мария Тюрина.
По данным Mordor Intelligence, мировой рынок Telecom API оценивается в $353,9 млрд с ростом 14,2% в год. При этом Россия растет быстрее — 23–25% ежегодно. В целом за 2025 год Telecom API мог достичь 9 млрд руб., а в ближайшие годы его драйверами продолжат выступать внедрение технологий ИИ и автоматизация коммуникаций.
Российский рынок конкурирует не просто скоростью роста, а глубиной продукта: мы переходим к аналитике коммуникаций и трансформации бизнес-моделей целых отраслей, считает Рамиль Биккужин. На развитие влияет глубина интеграции с операторской инфраструктурой. МТС Exolve — это CPaaS внутри крупнейшего телеком-оператора страны, потому платформа уже имеет прямой доступ к сетевым данным, нумерации, маршрутизации. Это дает и высокую скорость сигнала, и доступ к метаданным, которых у независимых игроков просто нет, объясняет Рамиль Биккужин.
Влияние на рынок оказал и уход западных игроков после 2022 года: он создал не вакуум, а ускорение. Российские компании были вынуждены строить полный технологический контур самостоятельно: от ядра платформы до аналитических модулей. «В результате мы получили решения, где все компоненты — от модуля ядра до управления голосовыми и текстовыми сообщениями — разработаны и контролируются собственной командой, а все данные хранятся на серверах в России»,— напоминает господин Биккужин.
Наконец, на западном рынке CPaaS-платформы, как правило, продают API как инфраструктуру — «минуты и сообщения через облако» и не более. В то время как российские решения строят сквозные сервисы для крупнейших компаний с огромным объемом данных для аналитики, заключает эксперт.